Etude. 70% des consommateurs enthousiastes à l’idée d’utiliser l’IA générative au travail

L’étude, publiée aujourd’hui dans un article intitulé « Les consommateurs ont une connaissance de l’IA plus approfondie que ne l’imaginent les chefs d’entreprise » est basée sur une enquête menée par le Center for Customer Insight du BCG afin de mesurer le niveau de sensibilisation à l’IA et à l’IA générative (GenAI), l’utilisation et le ressenti de 21.000 répondants provenant de 21 pays sur six continents. Elle a également exploré des questions pertinentes concernant l’utilisation de l’IA sur le lieu de travail.

« Alors que la perception et l’utilisation varient selon le marché, l’âge et l’exposition, les consommateurs du monde entier ont une appréciation plus profonde de l’IA que ce que nous ne le pensons », a déclaré Aparna Bharadwaj, leader mondial de la pratique Global Advantage du BCG, ancienne responsable du Center for Customer Insight et coauteur de l’étude. « Ces résultats d’enquête devraient être un signal d’alarme pour les dirigeants d’entreprise, soulignant le besoin d’une IA responsable pour informer tout ce qu’ils font. Si les consommateurs et les employés sont préoccupés par la confidentialité des données et l’utilisation éthique de l’IA générative, ils n’adopteront pas cette technologie ».

Plus de 80% des participants à l’enquête ont déclaré qu’ils connaissaient la GenAI, et un quart disent l’avoir déjà utilisée. 75% ont déclaré avoir utilisé une application ou un service alimenté par la GenAI de différentes manières pour répondre à des besoins non satisfaits. Les individus de moins de 35 ans ont déclaré connaître et utiliser davantage la GenAI que les plus de 35 ans (ils sont 86% à connaître la technologie contre 80% chez les plus de 35 ans, et 32% à l’utiliser contre 20%).

« Cette opinion générale est partagée par les consommateurs marocains interrogés dans le cadre de cette enquête. 80% d’entre eux ont confirmé connaître des outils GenAI comme ChatGPT, et 38% disent avoir utilisé la plateforme. Ces niveaux sont en ligne avec les taux d’adoption qu’on voit à l’échelle mondiale », commente Zineb Sqalli, Directrice générale et Associée chez BCG Maroc.

Optimisme prudent des consommateurs

Les consommateurs font preuve d’une compréhension fine de l’IA. Si l’enthousiasme pour la technologie est réel, une part importante des consommateurs interrogés est conscience des risques qu’elle comporte si elle n’est pas mise en œuvre de manière responsable. Environ 40% (44% au Maroc) des consommateurs sont enthousiasmés par les différents usages de l’IA, tandis que 28% (35% au Maroc) ont un avis plus mitigé. Les consommateurs expriment également des préoccupations franches concernant l’IA : 33% (22% au Maroc) s’inquiètent de la sécurité des données et de l’utilisation éthique de l’IA, et 30% de la possibilité que l’IA remplace les travailleurs dans certains emplois. 10% des consommateurs ont exprimé une inquiétude quant à l’impact environnemental de la GenAI.

L’étude du BCG détaille une « courbe de désinformation-excitation-inquiétude ». Initialement, les consommateurs sont préoccupés par l’IA en raison de la désinformation et des mythes dont elle est l’objet. Mais avec une expérience et une utilisation accrues de la technologie, ils manifestent simultanément plus d’excitation et plus d’inquiétude à l’égard de cette technologie naissante.

Un plus grand enthousiasme à l’égard de l’IA sur le lieu de travail

Ceux qui ont été interrogés reconnaissent la valeur que l’IA peut apporter, notamment dans l’amélioration de la vie quotidienne. 39% des répondants se déclarent optimistes quant à son impact à cet égard, suivis de 32% qui expriment leur l’enthousiasme quant à son potentiel en matière de percées scientifiques et médicales.

Du point de vue des employés, les répondants ont une perspective plus positive à l’égard de la GenAI : 70% sont enthousiasmés par la technologie. 60% estiment que l’IA aidera dans l’apprentissage et l’éducation, et 55% anticipent une augmentation de l’efficacité au travail.

Les attitudes envers l’intelligence artificielle sur le lieu de travail sont souvent corrélées aux rôles professionnels. Selon l’étude du BCG, plus de la moitié des répondants estiment qu’ils ne peuvent pas être remplacés par l’IA ou d’autres technologies, tandis que seulement 19% expriment des sentiments de vulnérabilité ou de préoccupation concernant un éventuel remplacement de leur emploi. Ceux qui occupent des rôles fonctionnels ou de soutien, fondés sur les processus et basés sur le travail de bureau (comme le marketing et la communication, la finance et la comptabilité) se sentent le plus menacés par l’IA. A l’inverse, ceux qui occupent des rôles fondés sur le relationnel (comme les aides domestiques/baby-sitters, les enseignants, les médecins, les infirmières et les pharmaciens) se sentent le moins menacés.

« Il est intéressant de noter que le Maroc figure parmi les 10 pays les plus enthousiastes quant à l’impact de l’IA sur leur lieu de travail (71% des personnes interrogées contre seulement 14% se montrant préoccupées). Cela est cohérent avec les niveaux d’enthousiasme observés dans les pays avec les populations les plus jeunes, plus ‘digital natives’ », poursuit Zineb Sqalli.

L’ouverture à l’IA n’est pas synonyme de maturité du marché

Les sentiments à l’égard de l’IA varient largement d’un pays à l’autre, de l’enthousiasme à la confusion en passant par la préoccupation. Bien que les sentiments à l’égard de l’IA soient polarisés dans chaque pays, certains pays sont plus réceptifs à la technologie que d’autres. Parmi les 21 pays sondés, l’excitation était plus forte en Chine (56%), en Indonésie (49%), au Brésil (46%) et au Maroc (44%), tandis que les répondants en France (50%), en Australie (49%) et en Grande-Bretagne (43%) ont manifesté le plus de préoccupations.

L’inquiétude est plus forte dans certains pays ayant des économies numériquement compétitives, où les consommateurs peuvent se sentir plus menacés par des problèmes liés à l’IA (préoccupations en matière de confidentialité ou d’impact sur l’emploi). De nombreuses entreprises de ces marchés introduisent déjà l’IA générative dans leurs opérations. Dans les pays moins compétitifs sur le plan numérique, l’excitation prédomine car l’IA offre une opportunité d’accélérer les solutions à des problèmes critiques dans des domaines tels que la santé et l’éducation.

Implications pour les dirigeants

L’IA générative est là pour rester, et elle présente des opportunités extraordinaires tant pour les gains de productivité que pour la croissance du chiffre d’affaires. Pour les dirigeants qui veulent exploiter le pouvoir transformateur de cette technologie dans la réussite de leur entreprise, les principales implications qui ressortent de l’enquête sont les suivantes :

● Lorsque vous cherchez à inventer de nouvelles applications pour les consommateurs, misez sur la transparence.

● Testez de nouvelles idées et produits sur des marchés plus réceptifs à l’IA/GenAI et envisagez une approche sur mesure pour les questions de protection de la vie privée.

● Au fur et à mesure que les entreprises déploient de nouvelles offres d’IA, il est important de rassurer les clients avant que les applications ne se développent trop rapidement.

● Les applications d’IA destinées aux entreprises sont plus susceptibles d’être adoptées et de se développer rapidement que les applications utilisées par les consommateurs dans leur vie quotidienne.

● Bien que les données et la technologie soient importantes, gardez à l’esprit la règle 10-20-70 : 10% de l’effort consiste à développer de nouveaux algorithmes et la science qui les sous-tend ; 20% de l’effort consiste à déployer la « pile technologique » (tech stack) et à veiller à ce que les bonnes données alimentent les bons systèmes ; et 70% de l’effort concerne la gestion du changement et d’autres processus liés aux personnes. Les changements de personnes et de processus sont des facteurs de succès critiques.

« La principale conclusion à retenir pour les dirigeants est que les consommateurs marocains adoptent naturellement l’IA et s’attendent à ce que leurs interactions avec les entreprises évoluent pour davantage intégrer l’IA dans les parcours client proposés », conclut Zineb Sqalli.